B2B电子商务平台首先要明确你的定位。作为中间环节的渠道商，服务是至关重要的。或者说，作为快消品中间环节定位的B2B电子商务平台核心就是要做好服务，没有服务就不会存在一个中间环节。
近期，在全国多地市场调研过程中发现，目前大多的B2B电商平台企业非常缺乏服务意识，对服务的关注度严重不足，对服务在电商平台企业发展当中发挥的重要价值严重低估，更有甚者缺乏基本的服务举措。
目前在B2B电商平台市场调研中发现的问题：
不能退货：不能退货的经营逻辑是绝对不能成立的，不管是C端，还是B端，都不可能是不退货的商业逻辑。目前C端市场已经是不满意就退货，严选推出了30天无条件退货的承诺，盒马推出了在线自主退货。B端市场凭什么就可以不退货了？并且线下的经销商大多对小店的服务是无条件退货，B2B+了互联网就会发生改变吗？就可以不需要服务了吗？
物流服务效率低：最近新经销组织在走访全国22个城市、5000多家小店，总体来看，电商平台企业的物流服务效率普遍低于经销商、二批商，并且在很多城市，小店对电商平台反映问题最大的方面就是物流效率。虽然大多电商平台企业可以实现24小达，但是有的平台还存在48小时达的情况。用小店的话讲：既然已经下单，就说明门店已经缺货。
运营服务意识差：在和小店的交流中，总体感觉小店对电商平台企业在日常运行当中的许多方面存有不满意，如承诺不能兑现；小店下订单后又通知缺货；人员不到店，人员的服务能力不足。这些方面综合反映了电商平台在服务方面存在的严重缺陷。
总的感觉，目前电商平台企业对服务的关注度严重不足，对服务的重视度严重不足。在走访到的22个城市，调研出的近110多家平台企业，还没有一家在服务方面得到了小店的高度赞同，小店或多或少都对目前合作的电商平台企业存在在服务方面的不满意。商品问题、价格问题、人员问题、退换货问题等等。
服务问题是至关重要的，也可以说是企业成败的关键。不论是从历史上看还是眼前看到的，不论是线上企业还是线下企业，太多太多的企业就是依靠强大服务能力，成就了企业的发展，也有很多的企业由于缺乏对服务的重视，最终被客户所抛弃。
二十年前海尔的成功，在很大方面是基于海尔建立了一套完善的服务体系，这套服务体系，成为海尔俘获客户的关键。三只松鼠的成功更加说明服务体系对电商平台企业成功的重要性。在众多的电商品牌当中，三只松鼠是佼佼者，我的观察，从商品层面三只松鼠对比其他几家电商平台并没有显著区分。但是相对来讲其服务有着绝对的优势。我曾经体验过三只松鼠与好想你的对比。三只松鼠商品到家后，物流包装是非常完整的，还有“鼠小开”，而好想你商品到家后，包装已经破烂，费了很大的劲才把包装打开。
对任何企业来讲，服务对企业的生存、发展都是至关重要的。只有服务做的好的企业最终才能成功，还没有听说过那一家企业能够不做好服务还能生存。特别是对于新建企业来讲，服务更加重要。服务好可以快速打开客户对你的品牌的认知。不能做好服务，可能你的生存都会有危险。
目前的快消品B2B行业已经是一个高度竞争的行业，在典型城市电商平台企业数量已经多达20家以上。竞争已经非常激烈。在竞争激烈的环境下，电商平台企业之间更多的需要比拼服务效率。
相对于价格补贴、促销补贴等烧钱模式来讲，做好服务是电子商务平台企业投入最节省、用户体验效果最好、提升客户粘性最有效的一种手段。
根据目前对行业的研究，结合市场调研中发现的问题，电子商务平台企业需要从以下几个方面做好服务：
电子商务平台交易服务：高效率
B2B作为一种互联网交易模式，其初衷就是要解决传统线下模式的交易效率问题，因此要首先规划好交易服务效率。交易效率是B2B做好服务的基础。
要首先解决好信息技术体系，重点要依靠信息技术体系彻底提升交易效率问题。
目前有些B2B电子商务平台企业的信息技术体系存在突出问题。有的电子商务平台企业本身的信息技术系统很粗糙，甚至基本模块单元都不完整，功能体系都存在缺失。譬如有的平台信息系统就没有设计退货单元，有的信息系统模块之间数据不能同步。譬如，存在客户下单后，平台再反馈没货了，就说明平台企业的信息系统存在重大缺陷。
大多企业的信息系统需要升级，重构基于互联网链接技术、定位技术，更多具备智能化、机器学习功能，能够实现由静态数据走向动态数据的信息系统。这应当是大多电子商务平台企业面对的迫切问题。
电子商务平台企业一定重视信息系统的建设。只有企业建立在起高效率、智能化、运行稳定的信息系统，才能为企业着力解决好服务问题奠定基础。
提升交易效率还需要建立完整的交易运行体系，包括客服、订单、售后，切实从各个方面解决交易效率问题，从根本上解决好服务问题。
物流服务：及时达
在市场调研中，小店对电子商务平台的评价要素中，价格低、商品全、配送快是小店特别关注的重点要素。从一定角度上讲，配送效率需要打造成电子商务平台企业的核心竞争力。物流效率对解决和提升客户粘性将会带来重要帮助。
目前看，24小时达基本可以满足小店需求，但是如果突破24小时，小店是难以接受的。
物流的效率与成本问题是电子商务平台企业未来发展的重大问题。务必要下大气力重点打造好。
电子商务平台运营服务：精致化
电子商务平台模式运行的核心就是流量模式。电子商务平台的核心最终要靠流量维持。
要想获取足够的流量，需要依靠商品、价格等关键要素。但是在这当中，运营服务非常重要。三只松鼠的成功案例，特别需要电商平台企业认真借鉴。
电商平台企业要高度重视运营服务问题，要建立完整的运营服务体系，特别是结合企业快速发展的现实问题，要在强化总部运营服务上重点下功夫。
运营服务的标准就是精致化。务必要建立起能够实现精致化运营目标的运营体系。
要特别清醒地认清：运营体系是企业解决客户粘性的重要环节，是提升电子商务平台流量、增强客户复购的重要保证。
必须要特别清楚：没有完善的运营服务就没有持续客户。
在市场调研中一个不正常的现象特别需要引起电子商务平台企业的重视，大约有5%的小店反应，以前用过平台订货，现在不用了，以前装过一些平台的订货APP，现在卸载了。说明了电子商务平台企业运营当中存在的漏洞。
营销服务：能力强
从调研中了解到目前小店存在比较严重的业绩下滑问题。商品动销率下降，来客数下滑，新的业绩增长点不足。因此如何帮助小店解决与提升市场动销问题，帮助其增加小店的来客数，增加新的业绩增长点非常迫切。
平台企业要特别重视对两端客户的营销服务，目标：要使厂家的商品、经销商的商品放到你的平台上能够卖的更好，小店从你的电商平台上进的商品能够卖得更快。
从经营角度讲，营销能力一定是企业的核心竞争力。
电子商务平台也一定要特别重视建立营销服务能力。这也是当前厂家、经销商特别需要的，也是当前小店特别期望的。
综合服务：生态化
未来的电子商务平台竞争将逐步进入生态化的竞争发展时期。
电子商务平台要逐步拓展更多的服务功能，特别是要在强化供应链金融方面重点下功夫。以更多生态化的服务能力，提升电子商务平台的核心竞争能力。
总之，任何的商业模式最终落地的成果关键在运营。运营的核心在于为客户提供的服务。电子商务平台企业务必要高度重视服务能力的打造与提升。
文章来源：鲍跃忠 亿欧
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